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[핸드폰/보상] 소비자 두번 울리는 핸드폰 '피해보상규정'

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모든 제품에는 문제가 발생하거나 고장이 발생하여 사용에 지장을 초래 할 경우 제품보증서나 기타 구입시 첨부 되어져 있는 '소비자피해보상규정'에 의거 해서 교환, 환불, 수리를 받도록 각 기업들이 규정을 정해 놓았습니다.

특히나 핸드폰같은 전자제품은 그 가격이 고가에 속하는 것이 많이 있습니다. 한달전에 새롭게 모 회사의 핸드폰을 50만원이 넘는 돈을 주고 구입하였습니다.

구입한지 일주일이 되기도 전에 잔고장이 나기 시작하더니 급기야는 현재 대대적인 수리를 하고 정상작동 중입니다.

한달여 동안의 고장 내역은 다음과 같습니다.

1. 구입 05일 후 : 벨소리와 진동 동시모드에서 전화가 오면 벨소리 안터짐
2. 구입 10일 후 : DMB 전체화면보기 버그 발생
3. 구입 28일 후 : 핸드폰 상판 회전시 화면 전원 나가버림


대략 위와 같은 경우였고, 1번항과 2번항의 경우 판매점에 가서 이야기 하니 판매점원이 전원을 끄고 키기를 수십차례 하고 버튼을 이것 저것 눌러보니 다시 정상작동 되었습니다. 그리고 다음과 같이 판매원이 말해주었죠.

" 한번더 고장나면 언제든지 새제품으로 교환해 드리겠습니다. "

조금 더 지나서 3번항의 문제가 발생하였을때 다시 판매원을 찾아갔는데, 시치미를 뚝 떼고 새제품은 동일 고장 3회가 아니면 안된다고 하며, 무상으로 힘써서 알아봐 주겠으며 유상으로 수리가 되면 본인이 지불하겠다는 군요. 어이가 없죠.

그래서 핸드폰 제조회사 서비스센터 대표전화로 상담하였습니다. 제조회사의 상담원의 대답은 깔끔하였습니다.

" 제품설명서 뒷면에 소비자피해보상규정에 의거 진행됩니다. 일단은 가까운 서비스센터를 방문하셔서 전문기사님과 상담하셔보는 것이 좋습니다. "

해서 제품의 설명서 뒷면에 있는 [소비자피해보상규정]을 보았습니다. 하단에 이미지 첨부합니다.

사용자 삽입 이미지

위의 기준에 의하면 상위 2개항에 해당해서 새로운 제품으로 교환이 가능할 것 같은데, 피해유형의 문구중에서 [중요한 수리] 라는 기준이 참 모호하더군요. 일단은 가장 가까운 서비스센터로 가서 진단을 받았습니다.

다음과 같은 대화가 서비스센터 기사님과 오고 갔습니다.

기사 : 점검해본 결과 접속라인이 일부 부식이 있었네요. 라인교체 해야 됩니다.
본인 : 아.. 그럼 수리비가 들어가나요?
기사 : 아닙니다. 고객님의 과실이라고 보기 어렵기에 1년 미만은 무상수리 입니다.
본인 : 그렇군요. 구입한지 1개월안되 여러번 고장이 났었는데 교환은 안되나요?
기사 : 저희가 판단할 문제이긴 한데요. 대부분 수리가 가능하다면 무상수리해드립니다.
본인 : 네에, 그럼 교환은 어떤 경우에 해주나요?
기사 : 저희가 못 고칠 경우가 해당됩니다.
본인 : 그럼 피해보상규정의 [중요한 수리] 라는 것이 수리가 가능하다면 해당이 안되겠
         네요? 부품이 있어 기판 전체를 가져다가 바꾸는 대대적인 수리가 있다고 해도요?
         못고치거나 서비스기간 내에 부품조달이 힘들경우가 중요한 수리에 들어 새제품으
         로 교환이 되는 건가요?
기사 : 그렇다고 보시면 됩니다.
본인 : 그럼 교환은 왠만하면 안되겠네요?
기사 : 아닙니다. 10일이내 고장인경우 판매했던 대리점을 통해 교환하시면 됩니다.
         고객님 같은 경우는 이전 벨소리 문제시 교환 가능했었습니다. 지금은 정상작동
         되니 확인할 길도 없고 기간 또한 지나서 힘듭니다.

참으로 어이가 없습니다. 판매했던 대리점에 찾아가서 상기 1번항에 의거 당시에 교환 안 해주었냐고 말하자, 시치미를 뚝 때면서 동일고장 3회일 경우 해당한답니다. 더욱 어이가 없습니다.

결국, 문제는 이렇습니다.

1. 판매점에서도 어떤 이유에서 말을 번복하면서 교환을 꺼린다. 오히려 시치미를 땐다.
2. 피해보상규정의 [중요한 수리]라는 것은 고칠 수 없는 경우와 동등시 봐도 된다.

제품의 규정상 1년이 지나지 않은 소비자 과실이 아닐 경우는 무상으로 수리가 가능한 것만 제대로 지켜지고 있는 것이 현실처럼 느껴지더군요.

이로서 소비자인 저는 두번 웁니다.

고가의 새 핸드폰을 구입하고 한달여 만에 만신창이 되다시피 한 핸드폰을 보고 한번 울고, 객관적 사실과 세부조항도 아니고, 판매점과 서비스센터의 말이 다소 틀리고 기준도 차이가 나고, 특히나 피해보상규정의 모호한 문구의 실체를 알고서 기대를 접고 두번 웁니다.

결국, 한번 팔면 공짜로 고쳐 줄테니 작동되면 그냥 써라 라는 식의 답변만이 나옵니다. 그나마 서비스센터의 기사님이 친절하게 응대해 주셔서 해당업체와 판매대리점은 익명으로 둔채 글을 작성합니다.

이러한 문제의 해결책을 잠시 생각해 보았습니다.

1. 판매대리점은 판매가 주 목적이지 사후 서비스와는 무관하다고 보면됨
2. 설명서의 뒷면에 있는 [소비자피해보상규정]을 잘 숙지
3. 무상서비스 또는 교환을 받기위해 장애발생시 즉시서비스센터에 확인시키는 것이
    필요(규정상 고장횟수나 구입기간과 고장발생시점이 중요)
4. 기간내 교환일경우 서비스센터에서 확인증(교품증)을 받아 교체

물론, 제대로 사후 서비스문제에 있어서 아주 잘하는 기업들도 있습니다. 일부 비양심적인 판매상의 점원과 일부 기업들의 일부 서비스센터에 국한 될 수도 있습니다. 문제가 터지면 이리보나 저리보나 기운이 빠지는 것은 같아 보입니다. 위와 같은 저의 소비자를 두번 울리는 사례를 거울삼아서 같은 문제가 번복되지 않기를 바랍니다.

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